Modelo de Plan de Crisis

Les presento el Modelo de un Plan de Crisis. Es importante que las empresas tengan este plan para saber prevenir y actuar durante una crisis. 

El éxito de Coca Cola

Coca Cola ha basado su éxito en su comunicación. Año con año, la mercadotecnia de la marca sorprende a propios y extraños. 

Aquí un video sobre el modelo que ha usado la marca para posicionarse y mantenerse por muchos años entre las empresas más valiosas. 

https://www.youtube.com/watch?v=WJmdf40ajAk

El siguiente texto es Artículo que me publicaron hoy en el periódico Milenio Jalisco. Espero la lean y con gusto recibo sus comentarios.
Al final del texto, les incluyo la liga del Artículo en el portal del medio de comunicación.

México sobre ruedas

Luis Ernesto Durán 

En los últimos años la industria automotriz mexicana se ha posicionado a nivel mundial, actualmente es el octavo productor más importante de vehículos y el cuarto exportador.

Las proyecciones del Gobierno federal y las empresas indican que la industria en México seguirá dando buenos números los próximos años.

Posicionar a México no se ha logrado de la noche a la mañana, las cifras son un reflejo de que los sectores Gobierno e Iniciativa Privada se han puesto a trabajar en conjunto para crear un ambiente propicio para la instalación de nuevas armadoras automotrices y saber vender esa imagen para la atracción de inversión.

Durante los últimos ocho años, el mapa de la producción automotriz a nivel mundial ha cambiado radicalmente, siendo el punto de quiebre la crisis económica del 2009.

Y es que, la tendencia de producción se revirtió en los últimos años, en el 2006 se fabricaron en el mundo 68 millones de vehículos, de los cuales el 60 por ciento se hacían en países industrializados, el resto en emergentes.

Para el 2012 la cifra cambió, pues ahora de 71 millones de coches que se producen, el 51 por ciento ya se hace en naciones emergentes, como México, Brasil, Corea y China, de acuerdo con información de Proméxico.

Mejores costos en la producción y mano de obra de calidad son algunos factores que han llevado a las armadoras a instalarse en los países emergentes. En el caso de México, la Secretaría de Economía, a través de Proméxico, han aterrizado iniciativas para aprovechar el momento y posicionar la imagen del país en el sector automotriz.

Entre esas acciones para atraer Inversión Extranjera Directa (IED) del sector automotriz se encuentra el fortalecer la cadena productiva de esta industria. Además de robustecer la promoción para la llegada de más empresas extranjeras, el año pasado el Gobierno federal también lanzó un programa de apoyos por 350 millones de pesos para que las empresas locales de autopartes tengan mejor y mayor producción y así reducir en 30 por ciento las importaciones en esta industria, que al año rondan los 350 mil millones de dólares.

Además, otras fortalezas que puede presumir México y que le han ayudado a traer más inversión, es que actualmente existen 19 armadoras en el país; que 89 de las 100 empresas de autopartes más importantes del mundo tienen presencia en México;  los costos de producción son de los más competitivos y cuenta con ya casi un siglo de experiencia en el sector, pues la primera planta se abrió en 1921, de General Motors, y le siguió otra de Ford en 1925.

Posicionar la imagen de México en la industria automotriz le ha permitido al país captar del 2006 al 2013 alrededor de 18 mil millones de dólares y la llegada de capitales seguirá creciendo. Tan sólo  este 2014 BMW, Renault-Nissan y Daimler anunciaron inversiones multimillonarias para la construcción de nuevas plantas en México. Además que ya trasciende que Hyundai anunciará una nueva inversión y recordemos que ya está en construcción la fábrica de Audi que estará en operación en el 2016. Actualmente la industria automotriz y de autopartes sostiene alrededor de 700 mil empleos.

Con estas nuevas inversiones, el reto de seguir posicionando al país va por la vía del cumplimiento. El año pasado la producción de automóviles en México alcanzó las 3 millones de unidades, casi el doble de los 1.6 millones que se hacían apenas en el 2006. Pero el crecimiento lleva turbo. Para el 2017 la proyección de la industria es alcanzar las 4 millones de unidades. Este crecimiento se verá notado también en la participación del sector en el Producto Interno Bruto, al pasar del 3.1 por ciento actual a 5 por ciento que se estima que tenga en dos años.

Lo que ha hecho el Gobierno federal y la Iniciativa Privada con el modelo de la industria automotriz es un claro ejemplo de que cuando se trabaja en conjunto el país siempre saldrá ganando. Ahora el reto es imitar este modelo en otras industrias para ir posicionando la imagen de México en otros sectores.

http://www.milenio.com/firmas/luis_ernesto_duran/Mexico-ruedas_18_349945070.html

¿Cómo preparar un discurso?

A continuación les dejo una infografía que realicé sobre la manera como se tiene que preparar un discurso. El discurso es una manera de comunicación para emitir un mensaje a un público definido y que los comunicólogos deben conocer como realizarlos. 

¿Cómo actuar ante una crisis?

Cientos han sido los casos de empresas que por diversos factores caen en una crisis. Aquí les comparto el caso de Domino´s Pizza, de cómo fue que cayó en crisis, cómo la enfrentó y las maneras que pudo enfrentarlo de una mejor manera. 

El artículo fue escrito en Dircomsocialmedia. Les dejo la liga y el artículo. 

http://dircomsocialmedia.wordpress.com/2010/10/08/gestion-de-crisis-el-caso-de-domino%E2%80%99s-pizza/

Gestión de crisis: el caso de Domino’s Pizza

La situación

En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes. El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa. 

              

Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo del social media hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo.

¿Cómo respondió la compañía?

- Al enterarse de la existencia del video, Domino’s inmediatamente identificó la audiencia del mismo: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la red de microblogging twitter y del portal de videos youtube.

-Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados para actualizar continuamente sus cuentas personales.

- La compañía grabó y publicó en youtube un video donde su presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web oficial de la compañía: http://espanol.dominos.com/enes/ddominosbiz/Biz-Public-EN/Extras/Cares/

- Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación. Tim McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”.

- La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de youtube, con el objetivo de detener el aumento de visualizaciones.

- Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo” .

- Los empleados involucrados en el escándalo fueron despedidos y denunciados, lo que generó que fueran puestos bajo arresto ya que en Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios.

- La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada.

- Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes.

- En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video, los despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del Estado.

¿Qué pudo hacer mejor la organización?

- Primero, la organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa, y ellos mismos lo reconocen. En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del presidente de la compañía 48 horas después del video-problema. Días más tarde, fue obvio que la acción fue insuficiente y el video original pasó a ser de un incidente a un grave problema de crisis. En este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días antes de tomar medidas.

- Segundo, aparentemente la empresa no tenía actividad en las redes sociales antes del incidente. Además, su equipo social media sólo llevaba un mes de conformado y no está claro si realizaba seguimiento de los comentarios acerca de la compañía en blogs, twitter o en otros canales virtuales. En la actualidad todas las compañías necesitan una persona o un grupo que monitoree las conversaciones on line y realice y ponga en marcha un estrategia de gestión de social media.

-Domino’s respondió de forma creativa y eficaz. Sin embargo, demostró que cada organización necesita un manual de crisis.

Lecciones aprendidas

– Monitorear las redes sociales es crucial.

– Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder rápidamente.

– Siempre mostrar sinceridad.

-Dar a entender a los públicos que a la organización le importa su imagen, y para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organización.

– Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinión en torno a la crisis (Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).

– ¿Es necesario dar una disculpa siempre?. Domino’s lo hizo, Toyota con su crisis alrededor de la falla de los frenos de sus vehículos también, pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas públicas. ¿Qué opinas?

Links recomendados:

Entrevista a Tim McIntyre, vicepresidente de Domino´s publicada en The Strategist (en inglés).

¿Cómo escribir títulos más virales?

Aprovecho el espacio para compartirles esta infografía que me encontré en Internet. En ella se explican algunas maneras para crear títulos en blogs más atractivos para los lectores. 

Una empresa con valor

Tener una filosofía cimentada en la ética seguramente traerá el éxito a las empresas, pero compartir esa filosofía con la sociedad es, sin duda, una labor a reconocer.

Fomento Económico Mexicano SA (FEMSA) es una de las empresas más exitosas en México. Tan sólo en el 2013, según su reporte financiero, tuvo ventas netas de 256 mil 804 millones de pesos.

Esta compañía es líder en América Latina en la producción y venta de Coca-Cola, tienen el 20 por ciento de participación en la Cervecería Heineken- anteriormente la marca cervecera era Cuauhtémoc Moctezuma, pero la compañía mexicana la vendió a la firma holandesa- y en los últimos años ha dominado el mercado de las tiendas de conveniencia con su marca Oxxo.

Uno de los pilares de la empresa regiomontana fue el empresario Eugenio Garza Sada, quien desde sus 25 años comenzó a trabajar como auxiliar en el Departamento de Ventas de la Cervecería Cuauhtémoc, empresa que fundó su padre, Isaac Garza Garza.

 Para 1933, con la muerte de su padre, Don Eugenio pasó a formar parte del Consejo de Administración de la firma cervecera, para 1946, cuando tenía 54 años, ya era presidente de Valores Industriales SA (VISA) grupo que conformaba a más de 12 empresas que nacieron en torno a la cervecería y es antecedente de FEMSA.

"No repartas  

riquezas:reparte 

trabajo. Así 

elevarás el nivel 

de vida del pueblo”. 

Eugenio Garza Sada

Don Eugenio era un hombre que siempre ponía por delante el capital humano en su empresa. De hecho, él fue quien definió el Ideario Cuauhtémoc, un documento con 17 normas basadas en la ética para asegurar la  óptima convivencia de los colaboradores de la firma. De acuerdo con el Tecnológico de Monterrey, la realización de este Ideario se realizó mucho antes de que en las empresas se hablara de códigos de ética o de enunciados de misión.

“El respeto a la dignidad humana está por encima de cualquier consideración económica”, dijo alguna vez Don Eugenio Garza Sada, según lo describe FEMSA en su Página de Internet. "No repartas riquezas: reparte trabajo. Así elevarás el nivel de vida del pueblo”, es otra de las frases del empresario regio.

De hecho, parte de su inquietud por seguir fortaleciendo el capital humano y formar profesionistas lo llevó a impulsar la formación del Tecnológico de Monterrey, una de las instituciones educativas más importante del País. Don Eugenio le dedicó gran parte de su tiempo a esta Universidad, de la que fue presidente del Consejo Directivo desde 1943 hasta 1973, cuando murió asesinado.   

A continuación, les dejo el Ideario Cuauhtémoc, donde la empresa FEMSA ha basado su filosofía y que ha decidido compartir con la sociedad. Son 17 consejos, que si bien no son la clave para el éxito de la compañía, hay más como la administración y su visión de crecimiento, ayudan a un mejor ambiente en las empresas y, sin duda, si cada uno de los mexicanos adoptamos estos valores tendremos un mejor País.

I - RECONOCER EL MÉRITO EN LOS DEMÁS

Por la parte que hayan tomado en el éxito de la empresa y señalarlo de manera espontánea, pronta y pública. Usurpar ese crédito, atribuirse a sí mismo méritos que corresponden a quienes trabajan a las órdenes propias, sería un acto innoble, segaría una fuente de afecto e incapacitaría para comportarse como corresponde a un ejecutivo.

II - CONTROLAR EL TEMPERAMENTO

Debe tenerse capacidad para dirimir pacífica y razonablemente cualquier problema o situación, por irritantes que sean las provocaciones que haya que tolerar. Quien sea incapaz de dominar sus propios impulsos y expresiones, no puede actuar como director de una empresa. El verdadero ejecutivo abdica el derecho a la ira.

III - NUNCA HACER BURLA

De nadie ni de nada. Evitar las bromas hirientes o de doble sentido. Tener en cuenta que la herida que asesta un sarcasmo, nunca cicatriza.

IV - SER CORTÉS

No protocolario, pero sí atento a que los demás encuentren gratos los momentos de la propia compañía.

V - SER TOLERANTE

De las diversidades que puedan encontrarse en la raza, color, modales, educación o idiosincrasia de los demás.

VI - SER PUNTUAL

Quien no puede guardar sus citas, muy pronto se constituirá en un estorbo.

VII - SI UNO ES VANIDOSO, HAY QUE OCULTARLO

Como el secreto más íntimo. Un ejecutivo no puede exhibir arrogancia ni autocomplacencia. Cuántas veces los fracasos de hombres bien conocidos confirman el adagio de “el orgullo antecede a la caída”. Cuando uno empiece a decir que otros empleados son torpes, o que los clientes son mezquinos o necios, habrá empezado a meterse en embrollos.

VIII - NO ALTERAR LA VERDAD

Lo que uno afirme, debe hacerlo reflexionando; y lo que prometa, debe cumplirlo. Las verdades a medias pueden ocultar errores, pero por poco tiempo. La mentira opera como un bumerang.

IX - DEJAR QUE LOS DEMÁS SE EXPLAYEN

Especialmente los colaboradores, hasta que lleguen al verdadero fondo del problema, aunque tenga que escuchárseles con paciencia durante una hora. Haría uno un pobre papel como director, si dominara una conversación en vez de limitarse a encauzarla.

X - EXPRESARSE CONCISAMENTE

Con claridad y completamente, sobre todo al dar instrucciones, Nunca estorba un buen diccionario a mano.

XI - DEPURAR EL VOCABULARIO

Eliminar las interjecciones. Las voces vulgares y los giros familiares debilitan la expresión y crean malentendidos. Para demoler verbalmente a sus enemigos, los grandes parlamentarios nunca emplearon una sola expresión vulgar.

XII - ASEGURARSE DE DISFRUTAR EL TRABAJO

Es muy legítimo tener pasatiempos predilectos e intereses en otras cosas, pero si se estima como un sacrificio venir al trabajo, entonces lo que se necesita es un descanso y otra compañía en donde laborar.

XIII - RECONOCER EL ENORME VALOR DEL TRABAJADOR MANUAL

Cuya productividad hace posible la posición directiva y afirma el futuro de ambos.

XIV - PENSAR EN EL INTERES DEL NEGOCIO MAS QUE EN EL PROPIO

Es buena táctica. La fidelidad a la empresa promueve el propio beneficio.

XV - ANÁLISIS POR ENCIMA DE LA INSPIRACIÓN O DE LA INTUICIÓN

Este debe ser el antecedente para actuar.

XVI - LA DEDICACIÓN AL TRABAJO

Beneficia al individuo, a la empresa y a la sociedad entera. En esto se asemeja a un sacerdocio.

XVII - SER MODESTO

Si no se comprende que nada tienen que ver con el valor de la persona -el tamaño del automóvil o de la casa, o el número de amigos y de los clubes a que se pertenece, o los lujos y el rótulo de la puerta del despacho- y si estas cosas significan para uno más que la tarea bien y calladamente cumplida y los conocimientos y el refinamiento espiritual para adquirirlos, entonces se precisa un cambio de actitud o de trabajo.

“Estos principios representan la esencia de los valores que hoy son parte fundamental de la Cultura FEMSA. En esta especial ocasión queremos compartirlos con todos aquellos que, como Don Eugenio, buscan trascender, generando valor”, refiere la compañía en su página de Internet.

Bibliografía

(FEMSA), F. E. (2009). Ideario Cuauhtémoc. Filosofía de la empresa , 1.

Monterrey, T. d. (2010). Don Eugenio Garza Sada. Página web del Tec de Monterrey , 1.

Pepe y Toño... y la falta de comunicación

En México, la comunicación en las empresas es cosa de grandes.

Debido a su estructura y nivel de negocio, la comunicación corporativa, que se define como la promotora de los logros y objetivos de las compañías, sólo tiene cabida en las grandes empresas.

De acuerdo con la Secretaría de Economía, en México existen 4 millones 73 mil empresas, de las cuales el 99.8 por ciento son Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (Mipymes). Aunque las Mipymes representan el 52 por ciento del Producto Interno Bruto y el 72.1 por ciento de la generación de empleos en el País, este tipo de empresas carecen de programas de comunicación corporativa y organizacional que les permita dar a conocer al público externo sus logros, mientras que con el público interno operar de manera eficiente. 

El problema radica en que la única prioridad de las Mipymes es sobrevivir, pues se estima que en México el 80 por ciento de estas empresas cierran en su primer año de operación. Al ser su única prioridad, las compañías sólo se enfocan en las ganancias económicas que les permitan seguir operando y dejan de lado muchas actividades empresariales, entre ellas la comunicación organizacional y corporativa. Y es que, la comunicación en las organizaciones lucrativas es algo que no trae beneficios económicos en el corto plazo. 

Para todo tipo de empresas la comunicación es muy importante, pues una compañía que no sepa comunicar lo que vende, jamás lo podrá vender y no permanecerá en el mercado. Además, en el interior también deben cuidar los procesos de comunicación para su desarrollo y el bien de la organización. Las empresas deben saber quiénes son y hacia dónde van, con ello cumplir objetivos e ir creciendo para el beneficio de la organización y los miembros que la integran.

A diferencia de las empresas pequeñas, que por desconocimiento, desinterés o falta de presupuesto no la ponen en práctica, quienes si han sabido aprovechar la comunicación son las grandes firmas. 

La estructura organizacional y que le destinan parte de su presupuesto a la comunicación, le ha permitido a las empresas grandes desarrollar programas comunicativos que a largo plazo les dejen beneficios económicos.

Además de que las grandes firmas han sabido utilizar la comunicación corporativa y organizacional para ser eficientes y lograr un sentido de pertenencia en sus empleados, también han explotado la comunicación institucional. Programas de Responsabilidad Social Empresarial han ayudado a que las firmas sean mejor identificadas y crean un sentido de empatía con los públicos externos, lo que a largo plazo le traerá ganancias económicas. 

Este podría ser el inicio para que las Mipymes también apliquen la comunicación, pues generalmente las pequeñas empresas toman como referencia e imitan a las grandes corporaciones con el único fin de seguir en el mercado. Una de los aspectos a imitar es el uso de la comunicación. 

El reto para infundir la importancia de la comunicación en las Mipymes también radica en que la academia y el sector privado deben trabajar en conjunto para crear profesionistas cada vez más especializados en el tema. Así, los programas deben vincular a los alumnos con los sectores productivos para que las empresas conozcan los beneficios de la comunicación a largo plazo. 

La comunicación en las empresas es algo que ya es estratégico. Como lo dice Richard Edelman, CEO de Edelman: “lo que solíamos ser la cola del perro, ahora la comunicación es el principio organizador detrás de muchas decisiones de negocios”. 

  

Bibliografía

Delgado Solano, M. (2013). Comunicación Corporativa: una práctica muy joven para las Mipymes mexicanas. Revista Autónoma de Comunicación , 1-5.

León Duarte, G. A. (2006). La Comunicación Organizacional en México: enfoques, diseños y problemas en su desarrollo . Redalyc , 1-18.

Cornelissen, J. (2010). Corporate Communication: A Guide to Theory and Practice. Thousand Oaks, California: SAGE Publications.